Expérience digitale et recommandation client dans les banques au Maroc : Le rôle du NPS à l'ère phygitale ; Digital experience and customer referral in banks in Morocco : The role of NPS in the phygital age

Cet article examine l'impact des outils de marketing relationnel numérique sur les recommandations clients dans le secteur bancaire marocain. Une enquête quantitative a été menée auprès de 500 clients de banques à l'aide d'un modèle conceptuel mobilisant les notions de satisfaction client, d'effort client, de phygitalisation et d'expérience numérique. Les résultats montrent que le parcours client numérique, la réduction perçue de l'effort et la qualité de l'expérience physique influencent significativement l’intention de recommander la banque. Le Net Promoter Score (NPS) s’impose ainsi comme un indicateur stratégique pour les banques à l’ère du numérique. L’article conclut sur les implications managériales et les pistes futures de recherche. ; This article examines the impact of digital relationship marketing tools on customer referrals within the Moroccan banking sector. A quantitative survey was conducted with 500 banking customers, employing a conceptual model that incorporates the concepts of customer satisfaction, customer effort, phygitality, and digital experience. The findings indicate that the digital customer journey, the perceived reduction of effort, and the quality of the physical experience significantly influence customer's intention to recommend the bank. Consequently, the Net Promoter Score (NPS) emerges as a strategic indicator for banks in the digital age. The article concludes by discussing managerial implications and outlining future research directions