Análise da importância VS satisfação da qualidade dos serviços do Exe Penafiel Park Hotel & Spa

Mestrado APNOR ; Os hotéis constituem uma parte vital da cadeia dos serviços instalada ao redor do turismo e por esta mesma razão, tem despertado a atenção dos gestores. Desta forma, o principal objetivo deste trabalho assenta em avaliar e posicionar as determinantes da satisfação e da importância dos serviços prestados pelo EXE Penafiel Park Hotel & Spa aos seus hóspedes. Para avançar com a análise foram realizados inquéritos por questionário, onde foram colocados nos quartos dos hóspedes. Inicialmente a pretensão para a recolha dos dados foi compreendida entre novembro de 2015 e fevereiro de 2016, contudo não sendo suficiente, o prazo foi alargado até junho de 2016. Para tal, aplicou-se a Matriz Importância-Desempenho (IPA) desenvolvida por Martilla e James (1977). Após o posicionamento das determinantes da qualidade pretende-se analisar a estratégia subjacente e posteriormente fazer-se recomendações estratégicas aos responsáveis pela gestão do hotel. Com base nos resultados obtidos, através da aplicação da matriz Importância-Satisfação, foi possível identificar que o fator “Instalações e Receção” foi ao que os hóspedes atribuíram baixa importância e baixa satisfação. O fator das “Qualidade de Serviço” apresentou baixa importância e alta satisfação para os hóspedes. No “Serviço de Alimentação” é necessária uma ação imediata de melhoria dado que apresentou uma alta importância e uma baixa satisfação. Por último, o fator “Spa” e “Em Geral” encontram-se com alta importância e alta satisfação por parte dos hóspedes. Numa perspetiva geral pode dizer-se que para todos os fatores os visitantes registaram um nível de intermédio, onde há baixa e baixa importância, também alta e alta satisfação. Contudo, quando avaliada a matriz que diz respeito aos itens que avaliam os fatores, anteriormente referidos, verificou-se que existem serviços que devem ser aperfeiçoados de forma a melhora-los para existir alta satisfação por parte dos hóspedes. ; Hotels are a vital part of the chain of services installed around tourism ...