نبذة مختصرة : La calidad de servicio y mantenimiento vehicular presentaron problemáticas como falta de herramientas actualizadas, escasez en suministros y repuestos, desconfianza, falta de personal calificado y malas condiciones de instalación en los talleres mecánicos automotrices. Por tal razón, el objetivo de la investigación es analizar los factores que influyen en la calidad de servicio de mantenimiento de los vehículos livianos y la satisfacción del cliente en la ciudad de Ambato. Se aplicó una encuesta a 381 personas en la ciudad de Ambato y se aplicó el análisis estadístico factorial exploratorio. Como resultado, reveló cinco componentes principales: lealtad/satisfacción, empatía, tangibles, sensibilidad y fiabilidad. Sin embargo, es importante mejorar la comprensión a las necesidades de los clientes, el complacimiento, la atención personalizada, la cortesía, amabilidad y el tiempo acordado de reparación del vehículo. Por tal razón, es fundamental ofrecer la mayor atención posibles con actitud amable ante reclamos y necesidades de los clientes.
The quality of vehicle service and maintenance presented problems such as lack of updated tools, shortage of supplies and spare parts, distrust, lack of qualified personnel and poor installation conditions in automotive mechanical workshops. For this reason, the objective of the research is to analyze the factors that influence the quality of light vehicle maintenance service and customer satisfaction in the city of Ambato. A survey was applied to 381 people in the city of Ambato and exploratory factorial statistical analysis was applied. As a result, five main components were revealed: loyalty/satisfaction, empathy, tangibles, sensitivity, and trust. However, it is important to improve understanding of customer needs, satisfaction, personalized attention, courtesy, friendliness, and the agreed vehicle repair time. For this reason, it is essential to offer the greatest possible attention with a friendly attitude towards customer complaints and needs.
A qualidade dos serviços e manutenção dos veículos apresentou problemas como falta de ferramentas atualizadas, escassez de suprimentos e peças de reposição, desconfiança, falta de pessoal qualificado e más condições de instalação nas oficinas automotivas. Por esta razão, o objetivo da pesquisa é analisar os fatores que influenciam a qualidade dos serviços de manutenção de veículos leves e a satisfação do cliente na cidade de Ambato. Uma pesquisa foi aplicada a 381 pessoas na cidade de Ambato e uma análise estatística exploratória de fatores foi aplicada. Como resultado, ela revelou cinco componentes principais: lealdade/satisfação, empatia, tangibilidades, capacidade de resposta e confiabilidade. Entretanto, é importante melhorar a compreensão das necessidades do cliente, a satisfação do cliente, a atenção personalizada, a cortesia, a cordialidade e o tempo acordado para o reparo do veículo. Por este motivo, é essencial oferecer a maior atenção possível com uma atitude amigável às reclamações e necessidades dos clientes.
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