GENERAL RETAIL STOCK-OUTS: TO WHICH EXTENT IS THE CONSUMER LOYALTY BEHAVIOR AFFECTED?

Les ruptures de stocks sont un problème que les magasins de distribution doivent faire face, en vue de recruter et fidéliser leurs clients. En effet, un taux élevé de ruptures dans le linéaire dans un magasin, entrainera une insatisfaction et un bouche à oreille négatif de la part des clients. La fidélité de ces dernies au magasin se trouve affectée. Cette recherche vise à étudier l’impact de la fréquence des ruptures de stock dans la grande distribution généraliste, sur la fidélité de ses clients au Maroc. Notre étude a ciblé une population de 657 clients de différentes chaines de grande distribution. Les résultats de notre étude ont montré que la fréquence des ruptures de stock affecte négativement la fidélité comportementale des clients