Pengaruh E-Servqual dan corporate image terhadap loyalitas nasabah bank syariah dengan trust sebagai mediasi: Studi pada nasabah pengguna mobile banking di Jember

Meningkatnya keluhan pengaduan dapat mencerminkan ketidakpuasan atau masalah dalam pelayanan jasa yang diterima oleh nasabah. Pada tahun 2021-2022 bank syariah mengalami peningkatan pengaduan nasabah yang disebabkan oleh layanan elektronik perbankan sebesar 33,4%. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan hubungan antara e-servqual dan corporate image terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Jember, dengan fokus pada pengguna mobile banking. Responden berjumlah 245 orang yang tersebar di 31 kecamatan di Jember. Data dikumpulkan melalui kuesioner online yang disebarkan menggunakan Google Form. Instrumen penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software Smart PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-servqual tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, begitu juga dengan corporate image. Namun, e-servqual dan corporate image memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan (trust) nasabah. Selain itu, trust memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan lain adalah E-servqual maupun Corporate Image berpengaruh terhadap Loyalitas melalui Trust. Secara keseluruhan, temuan ini menunjukkan bahwa kepercayaan (trust) memiliki peran krusial dalam memediasi untuk membentuk loyalitas jangka panjang dari nasabah jember terhadap bank syariah. Dalam membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah, fokus utama bank syariah haruslah pada membangun dan memperkuat kepercayaan nasabah melalui layanan elektronik yang handal dan kesesuaian dengan nilai-nilai religius. ABSTRACT An increase in complaints can reflect dissatisfaction or problems with the services received by customers. In 2021-2022, Islamic banks experienced an increase in customer complaints caused by electronic banking services by 33.4%. This research aims to determine the relationship between e-servqual and corporate image on sharia bank customer loyalty in Jember, with a focus on mobile banking users. Respondents ...