ROLE OF BIG DATA ANALYTICS FOR CUSTOMER SATISFACTION IN MEDIATING SERVICE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT AND OPERATIONAL PERFORMANCE ; PAPEL DE MEDIACIÓN DE BIG DATA ANALYTICS ENTRE GESTIÓN DE LA CADENA DE SERVICIOS Y DESEMPEÑO OPERATIVO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ; PAPEL MEDIADOR DO BIG DATA ANALYTICS ENTRE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS DE SERVIÇOS E DESEMPENHO OPERACIONAL NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

The aim of the study was to examine the mediating effect of big data analytics (BDA) as a tool in the relationship between service supply chain management and operational performance in the pursuit of customer satisfaction. To this end, an exploratory descriptive research was conducted with a sample of 125 managers of residential and building service and condominium companies in the metropolitan region of São Paulo. The data, treated by descriptive statistics and structural equation modeling, revealed that BDA partially mediates the relationship between service supply chain management and operational performance, which in turn positively influences customer satisfaction. From these results it can be concluded that BDA is an important management tool for facilitating the execution of service activities in residential condominiums in order to foresee problems in equipment used by customers, such as elevators, hydraulic pumps, automatic gates and access monitoring cameras, thereby improving the operational performance of condominium service companies and contributing customer satisfaction with service provision. ; El objetivo del estudio fue examinar el efecto mediador del análisis de big data (BDA) como una herramienta en la relación entre la gestión de la cadena de suministro de servicios y el rendimiento operativo en la búsqueda de la satisfacción del cliente. Con este fin, se realizó una investigación descriptiva exploratoria con una muestra de 125 gerentes de empresas de servicios residenciales y de construcción y condominios en la región metropolitana de São Paulo. Los datos, tratados mediante estadísticas descriptivas y modelos de ecuaciones estructurales, revelaron que BDA media parcialmente la relación entre la gestión de la cadena de suministro de servicios y el rendimiento operativo, que a su vez influye positivamente en la satisfacción del cliente. A partir de estos resultados, se puede concluir que el BDA es una herramienta de gestión importante para facilitar la ejecución de actividades de servicio en ...