A Software Tool for Customer Experience Evaluation in Service Design ; Uma Ferramenta de Software para Avaliação da Experiência do Consumidor em Design de Serviço

Dissertação de Mestrado em Engenharia Informática apresentada à Faculdade de Ciências e Tecnologia ; Nesta tese foi proposto construir uma ferramenta de software com o objetivo de avaliar serviços. Esta ferramenta consiste numa aplicação web progressiva para consumidores de serviços e um website para fornecedores de serviços. Foram utilizadas as frameworks React e React Native para o desenvolvimento. Todas as fases de um projeto de engenharia de software foram pensadas e executadas. Além da ferramenta de software, outros artefatos importantes foram gerados, tais como um grande estudo sobre o tema que incluiu os temas Etnografia Móvel e Design de Serviço, um documento de requisitos, uma arquitetura de software e diversos casos de teste.A partir da aplicação web progressiva, recolhe-se feedback dos consumidores do serviço utilizando como método de recolha de dados etnografia móvel. Funciona como uma aplicação móvel nativa e permite uma utilização offline. Dessa forma, os utilizadores podem enviar a sua experiência em tempo real e no ambiente do serviço, mesmo não existindo uma conexão com a internet. Estes dois são objetivos da etnografia móvel.O website usa diretrizes de design de serviço para poder avaliar o serviço de forma equitativa. Desta forma, é possível fazer, por exemplo, customer journey maps para cada utilizador, obter um mapa que dita as melhores e piores áreas de um serviço e visualizar alguns gráficos sobre o serviço e ações do consumidor. Esta é uma grande ajuda para os fornecedores de serviços, porque assim têm as ferramentas certas para fazer a avaliação.Com uso da ferramenta de software consegue-se melhorar serviços ao detatar os seus pontos fracos pelo facto de os dados serem ricos, isto é, incluir fotos, vídeos e outra informação importante. Como esta ferramenta é de uso privado entre o consumidor e o fornecedor do serviço atinge-se uma melhor transparência. ; In this thesis it was proposed to build a software tool with the objective of evaluating services. This tool consists of a progressive ...