Storytelling da implantação de uma ferramenta de gestão de serviços de TI em um órgão público federal

Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade UnB Gama, 2017. ; Tal como na economia privada, as organizações do setor público têm buscado adotar as melhores práticas, ferramentas e metodologias de gerenciamento de TI para prover serviços de melhor qualidade e, ao mesmo tempo, aumentar a transparência das decisões e atos públicos. Com o intuito de aprimorar a prestação de serviços à sociedade, um órgão público federal brasileiro, implantou uma ferramenta de gestão de serviços de TI. O presente projeto tem por objetivo recontar a história da implantação dessa ferramenta focando em aspectos técnicos e os impactos organizacionais. Para isso será utilizada a metodologia de Storytelling, muito utilizada para troca de informação e para gerar conhecimentos. Esta é uma técnica útil e eficaz para assimilar novos conhecimentos através da conversão de conhecimento tácito em explícito, consistindo nos processos de extração, interação e negociação que produzem toda a história. Como resultado será esperado um conjunto de lições aprendidas que venham a orientar outras implantações similares no futuro. ; The introduction of IT resources into the public management has brought about profound changes in the sector, forcing organizations to look for new efficiency models that offer quality services while maintaining the transparency of public decisions and actions. In order to improve the customer service, an IT service management tool was deployed, it being a web-tool, open source and of easy customization, reducing costs and increasing the efficiency and transparency of communication. This work aims to retell the history of the deployment of this tool focusing on technical aspects and organizational impacts. Therefore, Storytelling methodology, with wide use for information exchange and to generate knowledge, will be applied. This is a useful and effective technique for assimilating new knowledge through the conversion of tacit knowledge into explicit knowledge, consisting of the processes of ...