Sistema de supervisión de agentes en tiempo real mediante la integración de Genesys CCaaS y computación en la nube en una compañía de seguros en USA ; Real-Time agent monitoring system through the integration of Genesys CCaaS and cloud computing at an insurance company in the USA

Este trabajo de investigación tiene como objetivo mejorar el monitoreo y entrenamiento de los agentes en un 30%. Esto se logra mediante la implementación de la solucion de análisis de eventos en tiempo real y estrategias de computación en la nube. La metodología empleada se centra en la integración de Genesys CCaaS y arquitectura basada en eventos para optimizar la eficiencia operativa del sistema. Los resultados del proyecto muestran una mejora significativa del 30% en el monitoreo y entrenamiento de agentes. Esto se validó mediante encuestas realizadas a 6 expertos técnicos y 6 no técnicos utilizando la escala de Likert, con un coeficiente Alfa de Cronbach que aseguró la fiabilidad de los datos recopilados. La implementación de todos los componentes planificados alcanzó el 100% de ejecución, mientras que las pruebas realizadas obtuvieron un índice de validación superior al 90%, confirmando la adecuación de la infraestructura para los objetivos del proyecto. El conclusión, el proyecto demuestra una mejora significativa en el monitoreo y entrenamiento de agentes mediante la integración de Genesys CCaaS y computación en la nube, respaldada por un riguroso análisis de viabilidad y evaluación de resultados. supervisión en tiempo real ; Genesys CCaaS ; computación en la nube ; análisis de eventos ; entrenamiento de agentes ; real-time monitoring ; Genesys CCaaS ; cloud computing ; event análisis ; agent training ; This research aims to enhance agent monitoring and training by 30%. This is achieved through implementing real-time event analysis solutions and cloud computing strategies. The methodology focuses on integrating Genesys CCaaS and event-driven architecture to optimize operational efficiency. Project results demonstrate a significant 30% improvement in agent monitoring and training, validated through surveys of 6 technical experts and 6 non-technical experts using the Likert scale, with Cronbach's Alpha ensuring data reliability. Implementation of all planned components achieved 100% execution, with tests ...