Kotihoidon palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys Espoon kotihoidossa

Tulevaisuudessa kotihoidon työhön haasteita tuovat kasvavat asiakasmäärät, uudet asiakasryhmät, asiakkaiden hoitoisuuden lisääntyminen sekä asiakkaiden odotukset palveluista. Painopiste on selviytyä kotona mahdollisimman pitkään. Tämä kohdistaa erityisesti kunnat ja kuntayhtymät avainrooliin kotihoidon palvelujen saatavuuden, laadun, vaikuttavuuden ja taloudellisuuden parantamisessa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata kotihoidon laatua asiakkaiden näkökulmasta sekä heidän kokemuksiaan ja tyytyväisyyden tasoa saamiinsa kotihoidon palveluihin. Työssä kehitettiin asiakastyytyväisyyskysely kirjallisuuskatsauksen pohjalta. Tavoitteena oli tuottaa tietoa millaiseksi asiakkaat arvioivat saamansa palvelun laadun sekä miten kotihoidon palveluita voitiin kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Opinnäytetyö toteutettiin käyttämällä useampaa aineistonkeruumenetelmää täydentämään toisiaan. Ensimmäiseksi tehtiin kirjallisuuskatsauksen pohjalta asiakastyytyväisyyskysely, joka toimitettiin Espoon kotihoidon itseohjautuvuushankkeen neljälle pilottitiimille (n=200). Toiseksi toteutettiin teemahaastatteluja (n=11) syventämään asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia analysoitiin käyttämällä SPSS-ohjelmaa ja ristiintaulukoinnilla tutkittiin muuttujien jakautumista ja niiden välisiä yhteyksiä sekä tuotettiin aineistosta tiivistettyä tietoa. Haastattelut analysoitiin hyödyntäen yksinkertaista teemoittelua ja sisällönerittelyä. Opinnäytetyön tulokset vahvistivat, että Espoossa iäkkäät kotihoitoa käyttävät ihmiset olivat varsin tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Asiakkaat halusivat asua omissa kodeissaan mahdollisimman pitkään ja kokivat sen turvallisimpana vaihtoehtona. Hoitajat koettiin ystävällisinä ja ammattitaitoisina, sekä palveluita oltiin valmiina suosittelemaan. Tyytymättömyyttä esiintyi hoitajien suureen vaihtuvuuteen sekä siihen etteivät asiakkaat saaneet tarpeeksi apua asiointiin kodin ulkopuolella ja ulkoiluun. Tiedonkeruumenetelmät täydensivät toisiaan ja nostivat esiin ...