Palveluorganisaation yhteiskehittäminen - Valmentava johtaminen uudistamisen edistäjänä

Laadin opinnäytetyön toimeksiantosopimuksella Keskinäinen vakuutusyhtiö LähiTapiola Lapille. Opinnäytetyön tarkoitus oli LähiTapiola Lapin toimistopalvelujen uudistaminen ja kehittäminen elämänturvatoimistoiksi niin, että muutoksessa huomioidaan yhtiön strategiset valinnat ja asiakaskäyttäytyminen, varmistetaan hyvä asiakas- ja henkilöstökokemus, ja että uudistus toteutetaan valmentavan esimiestyön keinoja hyödyntäen. Opinnäytetyön tavoitteena oli muodostaa tutkimustiedon, teorian ja käytännön kehittämisen kautta tulevaisuudessa hyödynnettävä malli, joka kuvaa organisaation kehittämiseen vaikuttavat tekijät prosessina. Tutkimuksella haettiin vastauksia kysymyksiin: Miten varmistetaan palveluorganisaation uudistaminen onnistuneesti? Miten valmentava esimiestyö edistää uudistumista? Miksi hyvä työntekijäkokemus on tarpeellinen? Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä olivat valmentava johtaminen ja asiakaskäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät. Tutkimus tehtiin laadullisella eli kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimuksen empiirinen osuus kerättiin vuosilta 2017–2019 LähiTapiolan toimistopalvelujen uudistamiseen liittyvästä kokonaisuudesta. Opinnäytetyön tutkimustulos kehittyi hermeneuttisella metodilla ja tutkimusotteella. Kehittämistyön lopputuloksena on palveluorganisaation jatkuvan yhteiskehittämisen malli ja sen viisi tekijää, jotka ovat selkeä suunta, tieto, valmentava johtaminen, kestävä henkilöstö ja asiakas. Yhteiskehittäminen vaatii jatkuvaa vuorovaikutusta ja keskinäistä dialogia viiden onnistumiseen vaikuttavan tekijän kesken. Valmentavalla esimiehellä on kehittämistyössä iso rooli ja vastuu siitä, että kokonaisuus tulee huomioiduksi. Uudistamisen edellytyksiä ovat, että suunta säilyy kirkkaana, johtamiseen tarvittavaa tietoa on riittävästi saatavilla, henkilöstö- ja asiakaskokemuksen kehittymistä seurataan ja muutostarpeet huomioidaan ja niihin tarvittaessa reagoidaan. Tutkimustuloksia voi hyödyntää asiakaspalvelun työn organisoinnissa, suunnittelussa sekä ...