O impacto da estratégia de vendas crosschannel na experiência dos clientes de empresas varejistas do segmento de beleza

A competitividade no mercado de produtos de beleza é amplamente influenciada pela experiência do cliente, que é um fator que pode definir especialmente a diferenciação das empresas nesse setor. O formato como os consumidores interagem com a marca e seus produtos molda seus relacionamentos, podendo converter os consumidores em defensores leais ou críticos. A estratégia crosschannel envolve a integração dos canais de venda, buscando criar uma experiência contínua e coerente para os clientes. Desta forma, o presente estudo buscou identificar como a estratégia de vendas crosschannel impacta a experiência dos clientes nas empresas varejistas do setor de beleza. Para isso, a partir de um embasamento teórico, de entrevistas em profundidade e da aplicação de pesquisa quantitativa, foram verificadas hipóteses e identificados fatores que são cruciais para a experiência do cliente, a partir da aplicação do crosschannel. Além disso, também buscou-se compreender como a combinação dos canais de venda afeta a percepção de clientes em relação à qualidade do atendimento, conveniência, personalização e fidelidade às marcas. Os resultados revelaram que a estratégia de vendas crosschannel está positivamente associada a uma experiência mais satisfatória por parte dos clientes. A integração dos canais online e offline permitiu uma jornada de compra mais fluida, onde os clientes puderam pesquisar produtos online e experimentá-los fisicamente na loja. Além disso, a análise dos dados evidenciou que a idade dos clientes desempenha um papel importante na escolha do canal de vendas. Os consumidores mais jovens tendem a preferir canais online, enquanto os mais velhos ainda valorizam a interação presencial nas lojas físicas. Este estudo contribui para a compreensão do impacto da estratégia de vendas crosschannel na indústria de beleza e destaca a importância de considerar as diferentes preferências geracionais ao desenvolver essa estratégia. ; The competitiveness in the beauty products market is widely affected by the customer experience, ...