Propuestas de mejora para mitigar las quejas en empresa importadora de equipos ; Proposals for improvement to mitigate complaints in equipment importing company

Las quejas son la principal fuente de información para conocer la percepción del cliente frente a la conformidad de los productos y/o servicios que las organizaciones entregan. Si se analiza desde un contexto de requisitos, pueden estas inconformidades otorgar información sobre incumplimiento de promesas, capacidad de procesos, conformidad de los funcionarios en cuanto a sus competencias. Sin embargo, al analizar los dos aspectos con mayor reincidencia durante un periodo de tiempo, se encontró que no se han tomado las acciones necesarias para atacar la causa raíz de las inconformidades, lo que conlleva a su repetición. Para este artículo se utilizó la investigación descriptiva y explicativa a través del detalle de una situación y sus características, con ayuda de recolección de datos para la posterior identificación de la causa raíz de las quejas. Los resultados arrojaron que, para disminuir la reincidencia de las quejas, los procesos deben ser intervenidos donde es fundamental ajustar su planeación, interacciones, mediciones y salidas. Como conclusión se encontró que el servicio al cliente es más que un área de quejas, por el contrario, es actitud, compromiso de todo el personal y esta expresado en acciones que ayudan a satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes y esto se logra a través de la calidad inmersa en las actividades diarias. ; The complaints are the main source of information to know the perception of the client in front of the conformity of the products and / or services that the organizations deliver. If analyzed from a context of requirements, these nonconformities can provide information on breach of promises, capacity of processes, compliance of officials as their competencies. However, when analyzing the two aspects with greater recidivism during a period of time, it was found that the necessary actions have not been taken to attack the root cause of the nonconformities, which leads to its repetition. For this article, descriptive and explanatory research was used through the ...