Revisão sistemática de literatura sobre o alinhamento da Escala SERVQUAL com métodos de apoio à decisão

Com o crescimento do setor de serviços, a preocupação em manter-se competitivo e atuante no mercado, faz com que as empresas comecem a traçar estratégias que reúnam esforços na área de qualidade. Logo, o SERVQUAL é um instrumento eficiente na mensuração da qualidade dos serviços. Associar Gestão da Qualidade com Métodos de Apoio à Decisão é um tema que vem ganhando bastante relevância no cenário da qualidade no setor de serviços. Os Métodos de Decisão Multicritério (MCDMs) auxiliam nos casos onde a avaliação da qualidade está associada a vários critérios. Tendo em vista a escassez de trabalhos que alinhem esses temas, neste estudo, seu escopo é ainda mais específico e propõe uma revisão sistemática da literatura sobre o alinhamento da Escala SERVQUAL com Métodos de Decisão Multicritério. Além da utilização tradicional do SERVQUAL, os MCDMs vieram para tornar a ferramenta ainda mais eficiente. A pesquisa engloba os trabalhos desenvolvidos entre os anos de 2010 e 2017. Uma amostra de 21 trabalhos é descrita no desenvolver do trabalho, e considerações sobre a amostra foram realizadas. Assim, verificou-se que os métodos mais utilizados em conjunto com o SERVQUAL foram o AHP e o Fuzzy TOPSIS, e frequentemente a metodologia Fuzzy também está presente nos estudos. Por se tratar de uma revisão pioneira sobre o tema e tendo em vista a importância desse alinhamento, a referida pesquisa é um direcionamento inicial para revisões mais aprofundadas e de temas correlatos. ; With the growth of the service sector, the concern to remain competitive and active in the market, causes companies to begin to draw strategies that combine efforts in the area of quality. Therefore, SERVQUAL is an efficient instrument for measuring the quality of services. Linking Quality Management with Decision Support Methods is an issue that has gained considerable relevance in the quality scenario in the service sector. Multicriteria Decision Methods (MCDMs) assist in cases where quality assessment is associated with several criteria. Given the ...