نبذة مختصرة : En el entorno empresarial, La calidad en la atención al cliente ha sido el atributo vital para el crecimiento de los sectores micro financieros en los últimos años, actualmente existen una gran diversidad de instituciones financieras con una oferta de servicios y productos que ofrecen al público la misma premisa de servicio, situación que obliga a las empresas a mantener a sus clientes con altos niveles de satisfacción y a desarrollar estrategias de servicio al cliente que se establezcan como el arma principal para la difícil labor de retención y la fidelización de los clientes más rentables para la empresa. El presente articulo tiene como objetivo determinar las variables que influyen en la calidad del servicio en cuanto a los tiempos de espera de los clientes para recibir el producto final en el sector micro financiero, mediante una metodología cualitativa con la revisión documental de referentes a nivel nacional e internacional y el análisis de los procesos ya establecidos, como también cuantitativa con la aplicación de herramientas de ingeniería como la Teoría de Colas a través de la observación y recolección de datos, el cual proporcionó indicadores relevantes para la adecuación y replanteamiento del proceso actual con mejores prácticas para aumentar la calidad del servicio, principalmente en el proceso de desembolso de créditos a los clientes. ; In the business environment, the quality of customer service has been the vital attribute for the growth of the micro financial sectors in recent years, there is currently a wide variety of financial institutions with a range of services and products that offer the public the same premise of service, a situation that forces companies to keep their customers with high levels of satisfaction and to develop customer service strategies that are established as the main weapon for the difficult task of retention and loyalty of the most profitable customers for the company. This article aims to determine the variables that influence the quality of service in terms of ...
Relation: Boletín de Innovación, Logística y Operaciones; ABDALA, J. P. H., ORDOÑEZ, J. R. R., & JACOME, F. D. J. C. (2021). ESTUDIO DE CONDICIONES PARA LA OPTIMIZACION DEL SERVICIO DE ENERGIA Y ACUEDUCTO DE LA POBLACION DE MOMPOX – BOLÍVAR. SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN. https://doi.org/doi.org/10.32870/cys.v2020.7586; Cazorla Huaraca, F. R. (2014). Análisis estadístico mediante teoría de colas para determinar el nivel de satisfacción del paciente atendido en el Departamento de Admisiones del Hospital Provincial General Docente de Riobamba. https://doi.org/UDCTFC;226T0026; Diego Pineda. (2017). Mala atención al cliente es la principal queja que recibe el sistema financiero. https://amp.larepublica.co/finanzas/mala-atencion-al-cliente-es-la-principal-queja-que-recibe-el-sistema-financiero2539743; FABIANA CULSHAW. (2013). Microfinanzas al servicio del desarrollo social. DEBATES IESA, Volumen XV. https://doi.org/0212-555.42.63 / 44.60; García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Dialnet.Unirioja.Es, 18(3), 381–398. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5655321; González Vera, P. S. (2013a). Aplicación de la teoría de colas a la atención al público de una correduría de seguros. https://doi.org/http://hdl.handle.net/10317/3660; González Vera, P. S. (2013b). Aplicación de la teoría de colas a la atención al público de una correduría de seguros [Universidad Politécnica de Cartagena]. https://repositorio.bib.upct.es/xmlui/handle/10317/3660; Jorge Ivan Chacon. (2013). Caracteristicas del cliente - Características del cliente En el microcrédito existen diferentes - StuDocu. https://www.studocu.com/co/document/pontificia-universidad-javeriana/economico/caracteristicas-delcliente/1403581; Lacalle Calderón, M. (2002). Microcréditos. De pobres a microempresarios. 233.; Lévano, A. V. (2017). Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en una agencia bancaria. https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/621717; Monzón García, & Willy José. (2011). Optimización de las facilidades del servicio en una entidad bancaria. https://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/20.500.12672/1654; MUNDO MUJER EL BANCO. (2022). Historia. https://www.bmm.com.co/nuestra-entidad.html; Oblitas Rimarachin, E. (2018). Reingeniería de procesos para mejorar el servicio al cliente en un banco de las microfinanzas, Lima, 2018. http://repositorio.uwiener.edu.pe/handle/123456789/2069; Pulido, R. P., Burgos, C., & Guiliany, J. G. (2016). Mercadeo interno para optimizar la calidad de servicio en la banca universal. https://repositorio.cuc.edu.co/handle/11323/1290; Regina Berdugo-Correa, C., Alberto Barbosa-Correa, R., & Margarita Prada-Angarita, L. (2016). Variables relevantes para la medición de la calidad percibida del servicio bancario. Revistas.Unal.Edu.Co, 83, 212–221. https://doi.org/10.15446/dyna.v83n197.55426; Salvador González Vera, P., Javier, R., Bernal, C., Francisco, J., & García, S. (2013). Aplicación de la teoría de colas a la atención al público de una correduría de seguros. https://repositorio.upct.es/handle/10317/3660; Sánchez, J. S. (2018). Propuesta de mejoramiento y optimización servicio al cliente área de caja – información banco Davivienda oficina éxito san mateo sucursal Cúcuta [Universidad de Santander]. https://doi.org/http://repositorio.udes.edu.co/handle/001/1001; Superintendencia. (2022). Información consolidada anual SFC - Defensor del consumidor financiero - Entidades vigiladas.; Vivus. (2020). Un poco de historia de los microcréditos: ¿Cómo y dónde nacieron? https://www.vivus.es/blog/historiade-los-microcreditos; Magdaniel Moreno, A. C. ., Mejia Dovale, L. A. ., Mosalvo Buelvas, J. ., Ortiz Rodriguez, S. E. ., Puerta Guerrero, A. ., & Torres De Nubila, P. M. . (2022). Mejora en los Tiempos de Espera en el Proceso de Desembolso de Créditos en Entidades Microfinancieras. Boletín De Innovación, Logística Y Operaciones, 4(2). https://doi.org/10.17981/bilo.4.2.2022.02; https://hdl.handle.net/11323/10014; Corporación Universidad de la Costa; REDICUC - Repositorio CUC; https://repositorio.cuc.edu.co/
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