Teknisten palvekuiden prosessien kehittäminen ja palveluiden tuottavuuden parantaminen

Palveluista on aikojen saatossa muodostunut erittäin kannattava kilpailukeino ja tuloksentekoväline. Palvelut rakentavat pitkäaikaisia asiakassuhteita ja yhteistyöverkostoja. Varsinkin teollisilla aloilla asiakkaat saattavat käyttää jopa moninkertaisesti tuotteen hankintahinnan verran erilaisiin palveluihin tuotteen elinkaaren aikana. Toimeksiantajan pyynnöstä tutkimuksessa pyritään selventämään teknisten palveluiden ydin- ja tukiprosessit sekä löytämään tuottavuuden mittaamiseen sopiva mittaristo, joka sopii yrityksen tarpeisiin. Tutkimus on ajankohtainen toimeksiantajalle, koska yrityksessä suoritettiin vuonna 2011 uusi organisaatiojako. Organisaatiojaossa tekniset palvelut eriytettiin muusta liiketoiminnasta omaksi liiketoiminnaksi. Tutkimuksessa kuvataan yritys x teknisten palveluiden ydin- ja tukiprosessit myynnistä lähtien työn suorittamiseen. Prosesseille suoritetaan prosessianalyysi, jossa pyritään selvittämään prosessien kulku ja siinä ilmenevät puutteet. Tarkoituksena on saada informaatiota teknisten palveluiden prosesseista ja kehittää niitä saadun tiedon avulla. Lisäksi tavoitteena on kehittää/löytää palveluille sopiva tuottavuutta kuvaava suorituskykymittaristo, jonka avulla voidaan mitata ja parantaa teknisten palveluiden tuottavuutta. Tuottavuus liittyy aina johonkin prosessiin, jossa tuottavuutta mittaamalla voidaan vaikuttaa kohteena olevan prosessin kannattavuuteen. Tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää paremmin teknisten palveluiden prosesseja, prosessien kulkua ja löytää tarkoituksenmukainen palvelujen tuottavuutta kuvaava mittari. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään teollisuuspalvelujen erityispiirteitä, liiketoimintaprosesseja, prosessiajattelua, suorituskykymittaristoja sekä tuottavuuden käsitteitä. Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jossa tavoitteena on luoda uusi ja toimiva konstruktio yritys x:n käyttöön. Konstruktion testaaminen on oleellinen osa tutkimusta. Haastattelumenetelmänä ovat teema- haastattelut. Tutkimustulokset osoittivat puutteita huollon organisoinnissa ja työn ...