نبذة مختصرة : Este trabalho descreve um projeto de implantação e desenvolvimento de processos para um serviço de atendimento ao consumidor (SAC). O intuito dessa infraestrutura é fazer que o cliente concentre sua atenção e forças no objetivo final de seu contrato que é prestar atendimento à usuários via central de atendimento, não se preocupando com problemas técnicos desperdiçando recursos humanos e financeiros com uma área secundária aos seus interesses. Esse projeto proporciona maiores ganhos no que se refere a recursos humanos especialistas, relatórios de desempenho de rede, métricas, comunicação entre departamentos e relatórios tecnológicos, fazendo com isso que o cliente obtenha mais lucro ao fazer as entregas exigidas contratualmente em suas métricas.
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