Kauneushoitolan liiketoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun avulla

Tämän opinnäytetyön taustalla on A Class Concepts Oy:n (jäljempänä Kitty Cat) kasvustrategia. Yrityksen tavoite on olla Suomen suurin kauneushoitola vuoteen 2020 mennessä. Tavoitteeseen pääseminen vaatii yritykseltä linjauksia, arvovalintoja ja toiminnan jatkuvaa seuraamista sekä kehitystyötä. Tämän opinnäytetyön tavoite on tukea Kitty Catin kehitystyötä, mallintaa nykyinen palvelu ja löytää palvelun kehitysmahdollisuuksia palvelumuotoilun keinoin. Työn tavoite on tunnistaa ja mallintaa Kitty Catin nykyinen palvelupolku ja kehittää nykyistä palvelua asiakasläheisemmäksi, asiakkaiden arvoja kuuntelevaksi palveluksi. Kehitetty palvelu kuvataan Service Blueprintin avulla, tarkoitus on esittää uudistettu palvelu jolla olisi positiivinen taloudellinen vaikutus liiketoimintaan. Kehitysehdotukset luovutetaan Kitty Catille testattavaksi. Tarkoitus on myös esittää konkreettisia kehitys- tai muutosehdotuksia palvelun eri toimipisteisiin. Palvelua kehitetettiin palvelumuotoilua hyödyntäen. Työn tutkimusvaiheessa haastateltiin Kitty Catin omistajia sekä työntekijöitä ja havainnoillistettiin palveluprosessi palvelusafari havainnointimenetelmällä. Saatujen aineistojen avulla oli mahdollista mallintaa nykyinen palvelu. Käytettävissä oli suuri määrä asiakaspalautteita, josta koottiin erillinen yhteenveto. Asiakaspalautteiden yhteenveto ja jäsentely hyödynnettiin palvelumuotoiluprosessin suunnitteluvaiheessa. Aineiston perusteella saatiin hyvä kuva asiakkaiden arvomaailmasta ja päästiin rakentamaan erilaisia käyttäjäprofiileja joiden pohjalta nykyistä palvelua ideoitiin asiakkaiden tarpeiden ja arvojen mukaiseksi ideointiriihessä. Lopullinen Service Blueprint ja palvelun kehitysehdotukset syntyivät ideointityöpajan tuotoksena. Kehitetty palvelu antaa lisäarvoa asiakkaille ja tehostaa toimintaa. Uudessa palveluprosessissa on otettu huomioon tulevaisuuden haasteet ja trendit. Keskiössä on automatisointi ja ajan tehokkaampi hyödyntäminen, räätälöity palvelu, tekoälyn hyödyntäminen, helppous, yhteistyö ja hyvä tunnelma. ; This ...