Ressenti des secrétaires en cabinets de médecine générale face aux demandes des patients qu’ils doivent refuser : étude qualitative auprès de secrétaires médicaux de médecine générale dans l’Eure et la Seine Maritime

**Introduction.** Les secrétaires médicaux sont en première ligne face aux patients dans les cabinets de médecine générale. Ils sont de véritables intermédiaires entre une population vieillissante, fortement consommatrice de soins, et le monde médical en baisse démographique. Cette inadéquation de soins est un des facteurs qui majore le refus des demandes de patients et qui conditionne leurs réactions. Les conséquences pour les secrétaires sont nombreuses, que ce soit sur le plan physique ou psychique. Le refus est une entité complexe sans définition claire, comprenant des composantes juridiques et déontologiques. La judiciarisation qui l’entoure est de plus en plus prégnante dans l’esprit des médecins et des secrétaires, créant un sentiment d’insécurité et de mal-être. L’objectif de cette étude était donc d’évaluer le ressenti des secrétaires de médecine générale face aux demandes des patients qu’ils doivent refuser. **Méthode.** Une étude qualitative a été menée par entretiens semi-dirigés et analysée selon la technique de la théorisation ancrée. La population cible était des secrétaires exerçant dans des cabinets de médecine générale, sur place et à distance, dans l’Eure et la Seine-Maritime. Les deux premiers entretiens ont bénéficié d’une analyse croisée par triangulation des données. L’étude était classée hors catégorie de la loi Jardé. Une déclaration à la CNIL a été enregistrée. **Résultat.** Onze entretiens ont été réalisés entre octobre 2022 et septembre 2023 auprès de 8 femmes et 3 hommes, permettant une saturation des données. L’âge moyen des secrétaires était de 48 ans. La durée moyenne des entretiens était de 65 minutes. Le refus est un concept central où des inadéquations intriquées entre les secrétaires, les médecins et les patients y participent. Les réactions négatives des patients qui s’en dégagent, comme l’agressivité, font que les secrétaires éprouvent de l’anxiété et de la colère. Face au refus des demandes, les secrétaires ressentent de la frustration, de la peine et de l’empathie face à ...