O papel da comunicação e da imagem corporativa na gestão de crises organizacionais: O caso do ciberataque à Vodafone em fevereiro de 2022

A presente dissertação de mestrado visa compreender o contributo da comunicação e da imagem corporativa da Vodafone Portugal na resposta à crise desencadeada pelo ciberataque de 7 de fevereiro de 2022. Este incidente afetou gravemente o funcionamento da Vodafone Portugal, comprometendo os serviços prestados por esta operadora. A investigação recorreu a uma abordagem metodológica qualitativa, assente na utilização da técnica de entrevista estruturada, realizada à Manager de Comunicação Externa da Vodafone Portugal, e na realização de dois focus groups com clientes da Vodafone Portugal, o primeiro com clientes inseridos na faixa etária dos 18 aos 29 anos e o segundo com clientes na faixa etária dos 30 aos 59 anos. A separação etária da amostra teve como objetivo comparar o impacto da comunicação praticada pela Vodafone Portugal nestes dois grupos de clientes. Os dados obtidos no estudo sugerem que a Vodafone Portugal procurou comunicar com os seus clientes logo após a eclosão do ciberataque. A par da recuperação dos serviços afetados, nomeadamente dos serviços de dados móveis, chamadas, televisão e SMS, houve igualmente a preocupação de comunicar com todos os stakeholders da organização, por forma a garantir o controlo da situação. Os dados apontam para que a imagem corporativa da Vodafone em Portugal, formada ao longo de três décadas, assente na promoção de uma relação de proximidade com os clientes, tenha contribuído para que a organização mantivesse a confiança dos clientes durante o período de crise. Sugere-se, desta forma, que a comunicação e a imagem corporativa constituíram dois pilares na estratégia de resposta desta operadora. Sobre as reações dos clientes da Vodafone Portugal a respeito da comunicação estabelecida pela operadora no decorrer do ciberataque, os dados analisados sugerem a existência de diferenças de opinião entre as faixas etárias em estudo. Se, por um lado, os clientes mais jovens consideraram que houve rapidez e prontidão na comunicação, realçando as mensagens partilhadas pela Vodafone ...