UTJECAJ KONKURENCIJE I KONCENTRACIJE NA KVALITETU U AUTOBUSNOM PRIJEVOZU : DOKTORSKI RAD ; THE IMPACT OF COMPETITION AND CONCENTRATION ON QUALITY IN BUSINESS TRANSPORT : DOCTORAL THESIS

Povećana mobilnost putnika ukazuje kako autobusni prijevoz ima sve veći značaj na tržištu te nameće potrebu i obvezu promatranja i djelovanja. Očekivanja putnika sve su veća i zahtjevnija pa se zadovoljavanje njihovih očekivanja ne temelji samo na zadovoljavajućem ili dobrom prijevoznom sredstvu (autobusu), nego na kompletnoj usluzi. Od jednostavne prodaje karata, preko mobilnih i web-aplikacija i njihovog ažuriranja pa sve do kvalitetnog i sigurnog vozila s nemalom količinom dodatne opreme te ljubaznog i pristupačnog voznog osoblja. Stvaranje povjerenja u putnika, postiže se opipljivim i neopipljivim elementima pružene usluge. Usluga prije svega mora imati osigurane standarde kvalitete koje će putnici prepoznati i ostati vjerni daljnjem korištenju usluge. Kako bi se osigurala kvaliteta usluge, odnosno ispunile potrebe putnika, menadžment ima ulogu neprestano raditi na uvođenju i poboljšanju elemenata koji podižu razinu kvalitete usluge. Neki od važnih elemenata koji su implementirani u svrhu pružanja bolje kvalitete usluge, uspostavljanje je procedura i procesa koji su prisutni u svim segmentima poslovanja. Kako bi se moglo prilagoditi novim procedurama i procesima, potrebno je napraviti promjenu organizacijske strukture koja će biti spremna sve promjene implementirati pa na samom kraju i kontrolirati. Stoga je ključno razvijanje interne komunikacije među svim zaposlenicima kako bi se podigla svijesti o važnosti kvalitete. Kontrola kvalitete postala je nezaobilazan dio u oblikovanju usluge, uz pomoć koje menadžment mjeri zadane ciljeve i detektira eventualne opasnosti koje mogu narušiti povjerenje putnika. U autobusnom prijevozu najvažnija je sigurnost putnika i pouzdanost autobusa, stoga je ključna uspostava kontrole kvalitete tehničke ispravnosti. Uz tehnički pregled vozila svaki bi prijevoznik trebao uspostaviti svoju kontrolu tehničke ispravnosti, a licencirani pregledavači su ti koji, s obzirom na to da je nužno svako vozilo preventivno pregledati, redovito u zadanim ciklusima u vlastitim servisima ...