Avaliação da qualidade do serviço prestado pela Unidade Municipal de Saúde da Marambaia sob a perspectiva dos usuários

Dissertação de Mestrado em Gestão ; A criação do Sistema Único de Saúde (SUS) em 1988 tem sido analisada como uma das mais bem sucedidas reformas da área social, tendo em vista o seu caráter universal e igualitário. A inclusão de grande parte da população anteriormente excluída do acesso aos serviços e ações de saúde, em todos os níveis de complexidade, sem dúvida constitui-se em grande avanço. No entanto, em rápido olhar para o cotidiano dos serviços de saúde é suficiente para identificar as deficiências desse sistema. Esta pesquisa objetiva avaliar a qualidade do serviço prestado pela Unidade Municipal de Saúde da Marambaia sob a perspectiva dos seus usuários. A Unidade de Saúde se encontra localizada no bairro do mesmo nome, na cidade de Belém – PA – Brasil. A referida avaliação foi efetivada através da mensuração da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pela referida Unidade de Saúde, através da relação entre expectativa e percepção do usuário, com relação ao serviço oferecido, utilizando para esse fim a Escala SERVQUAL, instrumento através do qual se avalia qualidade em cinco dimensões: tangibilidade, empatia, garantia, confiança e presteza. Em todas as dimensões, o resultado foi negativo, evidenciando a insatisfação dos usuários com o serviço prestado pela referida Unidade de Saúde. O estudo contribui para o redirecionamento das práticas de saúde, concedendo à organização um instrumento base para a implementação de programas de melhoria da qualidade e em conseqüência do grau de satisfação dos usuários. ; The creation of the Unique Health System in 1988 has been analyzed by one of the most well successful reform on the social area, looking for a universal and egalitarian character. The inclusion of a big part of the population previously excluded from accesses to services and health actions, in all the levels of complicity, no doubt, constitutes a big breakthrough. However a quick look at the everyday life of health service is sufficient to identify the deficiencies of the system. This ...