Desenho e controlo de serviços multicanal : estudo caso de uma instituição bancária

O setor financeiro está coberto de agências bancárias que competem entre si. Estas Instituições Bancárias prestam todo o tipo de serviços financeiros independentemente do tipo de cliente. Os clientes podem recorrer aos serviços interagindo fisicamente ou, pelos métodos mais recentemente proporcionados por estas instituições, os serviços multi-canal. A tecnologia e a informação assumem um papel fulcral para a evolução do setor financeiro, pois com a disponibilização dos serviços pelos novos canais, permitem a todo o momento acesso ao Banco pelo cliente. A deslocação ao Banco foi ultrapassada pelo crescimento e evolução dos serviços prestados na internet, e pela evolução tecnológica. Os serviços assumem cada vez mais importância nas relações entre as empresas e os seus clientes. No contexto de constante transformação na tecnologia, a prestação de um serviço é vista numa perspetiva multi-canal, propondo ao cliente o pressuposto de optar, pelo canal físico ou canal virtual, o que lhe proporciona uma melhor experiência. Esta dissertação visa, num primeiro momento o estudo e caraterização dos serviços multi-canal: canal físico e canal virtual. Neste contexto, ambiciona-se obter um entendimento relacional entre organização, cliente, e os serviços prestados nos diferentes canais. Num segundo momento foi efetuado um estudo a um Banco de referência em Portugal, com o objetivo de perceber como este se prepara tecnologicamente e internamente mediante os serviços bancários disponibilizados nos canais físicos e virtuais. ; The financial sector is covered by competitions between banks. These banking institutions provide all kinds of financial services regardless of the type of customer. Customers can use the services interacting physically or use some more recently methods offered by these institutions, the multi-channel services. This type of service requires the internet and relies on a technological infrastructure. Technology and information play a central role to the evolution of the financial sector, because of the ...