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A Percepção da Inovação Tecnológica em Serviços e a Fidelização de Clientes: uma análise do setor de serviços bancários

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  • معلومة اضافية
    • بيانات النشر:
      Universidade Federal de Pernambuco
    • الموضوع:
      2021
    • Collection:
      Portal de Periódicos - UFPE (Universidade Federal de Pernambuco)
    • نبذة مختصرة :
      Este artigo tem por objetivo investigar quais são os fatores que afetam a percepção da inovação no serviço bancário, e consequentemente influencia no processo de fidelização do cliente. Para tanto foi utilizada uma modelagem de equações estruturais a partir de 348 questionários aplicados com usuários de serviços bancários, e os resultados apontam que o núcleo do serviço, a tecnologia do serviço e as práticas de gestão significativos para uma percepção positiva da inovação, bem como foi possível uma percepção inovadora favorece a fidelização de clientes a organização. Tais resultados são úteis para a evolução das políticas de melhoria contínua nos serviços e processos alinhados aos anseios dos clientes que possibilitem a agregação de valor. Esta pesquisa contribui com o avanço da literatura de inovação tecnológica em serviços e abre uma possibilidade de exploração do papel da inovação na fidelização de clientes nos mais variados ramos do setor de serviço, de forma a apresentar características específicas de diferentes segmentos.
    • File Description:
      application/pdf
    • Relation:
      https://periodicos.ufpe.br/revistas/gestaoorg/article/view/252630/40151; AQUINO, J.T.; MELO, F.J.C.; JERÔNIMO, T.B.; MEDEIROS, D.D. Evaluation of Quality in Public Transport Services: The Use of Quality Dimensions as an Input for Fuzzy TOPSIS. International Journal of Fuzzy Systems, v. 21, n. 2, p. 176-193, 2019.; AQUINO, J.T.; SOUZA, J.V.; SILVA, V.C.L.; JERONIMO, T.B.; MELO, F.J.C. Factors that influence the quality of services provided by the bus rapid transit system: a look for user's perception. Benchmarking, v. 25, n. 3. p. 4035-4057, 2018.; BARAÑANO, A.M. Gestão da inovação tecnológica: estudo de cinco PMEs portuguesas. Revista Brasileira de Inovação, v. 4, n. 1, p. 57-96, 2005.; CALÁBRIA, F.; MELO, F.J.C.; ALBUQUERQUE, A.P.G.; JERONIMO, T.B.; MEDEIROS, D.D. Changing the training paradigm for learning: A model of human capital development. Energy & Environment, v. 29, n. 2, p. 1455-1481, 2018.; CARMONA, L. J. M.; TOMELIN, J.; DANI, A. C.; HEIN, N. 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    • الرقم المعرف:
      10.51359/1679-1827.2021.252630
    • Rights:
      Direitos autorais 2021 Gestão.org ; https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
    • الرقم المعرف:
      edsbas.4D39FA74