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La experiencia en la relación entre los empleados de primera línea y los clientes: caso exploratorio sobre la identificación con la misión en la industria de la hotelería española ; Front-line employees-customer relationship experience: Exploratory case on mission identification in the spanish hospitality industry

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  • معلومة اضافية
    • بيانات النشر:
      Servicio de Publicaciones de la Universidad de Murcia
    • الموضوع:
      2015
    • Collection:
      DIGITUM - Depósito Digital Institucional de la Universidad de Murcia
    • نبذة مختصرة :
      Las empresas de la industria de la hotelería deben saber destacar por lo que a creación de experiencias se refiere. Para ello es necesario tener una relación directa con los consumidores y conocer sus tendencias de comportamiento (por ejemplo, a través de los cuestionarios de satisfacción). El presente artículo presenta los resultados de un estudio realizado en seis hoteles españoles. A partir de las entrevistas a 66 cargos directivos y recepcionistas de los hoteles estudiados, los resultados demuestran que la identificación con la misión corporativa de los empleados está estrechamente relacionada con la identificación del cliente, justificada a través del porcentaje de cuestionarios de satisfacción que estos rellenan. ; ABSTRACT Corporations in the hospitality industry have to succeed in creating experiences. This requires having a direct relationship with consumers and knowing their behaviour trends (i.e. through satisfaction questionnaires). This paper provides the results of a study of six Spanish hotel firms. Based on a face-to-face sample of interviews to 66 Spanish hotel managers and front-line reception employees, the findings suggest that employees’ corporation mission identification is highly correlated with customer identification outlined here through the percentage of satisfaction questionnaires filled.
    • File Description:
      application/pdf
    • ISSN:
      1989-4635
      1139-7861
    • Relation:
      Cuadernos de Turismo, nº 36, (2015); http://hdl.handle.net/10201/45937
    • الدخول الالكتروني :
      http://hdl.handle.net/10201/45937
    • Rights:
      info:eu-repo/semantics/openAccess
    • الرقم المعرف:
      edsbas.4C8F94EB