Asiakastyytyväisyys kotihoidossa : Systemaattinen kirjallisuuskatsaus

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli systemaattisella kirjallisuuskatsauksella määritellä aineiston pohjalta kotihoidon asiakastyytyväisyys ja asiakastyytymättömyys sekä raportoida aineistosta kotihoidon asiakastyytyväisyyden kehityskohteet. Työllä haluttiin selvittää, mitä kotihoidon asiakastyytyväisyys ja -tyytymättömyys ovat sekä se miten kotihoidon asiakastyytyväisyyttä voisi tulevaisuudessa kehittää asiakastyytyväisyystutkimuksissa esille nousseista asioista lähtöisin. Tutkimuskysymyksiin perustuva aineiston alkuperäistutkimusten haku kohdistettiin tunnettuihin Aleksi-, Arto-, Ebsco-, Melinda-, Theseus- ja Tritonia -tietokantoihin. Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään yleisesti kotihoidon tehtäviä ja tavoitteita, ikäihmisen hyvään hoitoon vaikuttavia tekijöitä sekä kotihoidon laatua. Aineisto analysoitiin deduktiivisella sisällönanalyysillä. Tutkimustuloksista ilmenee, että kotihoidon asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä saamaansa kotihoidon palvelukokonaisuuteen. Suurin asiakkaiden tyytymättömyyttä aiheuttava tekijä on hoitajien kiire. Heillä ei ole riittävästi aikaa asiakkaiden mieltä painavien asioiden kuunteluun. Tuloksissa korostuvat hoitohenkilökunnan vuorovaikutustaitojen merkitys ja niiden kehittämisen tarve. Tutkimustulosten perusteella kotihoidon kehittämiskohteina nähdään lisäresurssien avulla varmistaa paremmin toteutuva asiakkaiden hoito- ja palvelusuunnitelmien teko sekä asiakkaan ja hoitajan välisen vuorovaikutuksen vahvistaminen. Asiakkaiden toiveet liittyvät luottamuksellisten hoitosuhteiden luomiseen, omahoitajuuteen, ajankäyttöön ja joustavuuteen. Jatkotutkimusaiheena ehdotetaan asiakkaiden ja henkilökunnan välisen vuorovaikutuksen tutkimista asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Toisena jatkotutkimusaiheena esitetään eläkeiän kynnyksellä olevien ihmisten toiveiden selvittämistä siitä, mitä heidän mielestään hyvä asiakaslähtöinen kotihoito on. Asiakkaat voisivat tehdä elämänkertahistoriikin, johon he kirjaisivat, mitä toiveita heillä on kotihoidolta ja miten he haluaisivat tulla ...