Social media analytics: Mejora de la experiencia y fidelización del cliente en el sector de gama blanca

El objetivo del Trabajo Final de Máster es la gestión de la relación con los clientes a partir de la información obtenida mediante el monitoreo de las críticas y comentarios vertidos por los usuarios en redes sociales sobre un determinado producto, fortaleciendo la relación cliente-marca en términos de experiencia, satisfacción, lealtad y recomendación, generando valor y proporcionando relevancia a las personas más allá de su condición de consumidores. Este análisis se centrará en el sector de la gama blanca. En concreto, en la empresa BSH Hausgeräte GmbH, mayor fabricante de electrodomésticos de Europa que comercializa sus productos bajo las marcas Bosch, Siemens o Balay, entre otras. La metodología a emplear es la investigación descriptiva de carácter concluyente sobre una muestra conformada por más de ochocientos mil comentarios vertidos en redes sociales en los años 2019 y 2020 por los usuarios de electrodomésticos. La recogida de datos se ha realizado mediante una herramienta de Social Media Analytics, desarrollada por la empresa VICO Research & Consulting. Los datos recogidos han sido analizados con el paquete estadístico R Commander, alimentando así la investigación cualitativa y cuantitativa. El trabajo mostró que la relación con el cliente genera información enormemente valiosa para la empresa y, por ello, es imprescindible contar con una base de datos continuamente actualizada para lograr el éxito de los objetivos de fidelización propuestos. En un momento de cambios extraordinarios, para ir un paso por delante, el análisis de datos puede mejorar la capacidad de reacción de las empresas que permita liderar la toma de decisiones en función de la coyuntura y manejar escenarios más allá de los objetivos a corto plazo. El Social Media Analytics se presenta como una herramienta indispensable para las marcas para construir sus modelos de innovación. ; L'objectiu del Treball Final de Màster és la gestió de la relació amb els clients a partir de la informació obtinguda mitjançant el monitoratge de les ...