Türkiye’deki Şirketlerin Müşteri Şikayetlerini Değerlendirme Sistemlerinin Araştırılması ve Analizi

Companies can offer products and services as long as they satisfy their customers. One of the most significant factors affecting customer satisfaction is to resolve customer complaints. In this study, the survey data was collected related to the customer complaints process evaluation system of Turkish companies and answers were sought for questions such as how many complaints companies received on an industry basis and how long they resolved the complaints. The data was analyzed statistically, and the tests of the hypotheses were carried out. Chi-Square test, Mann Whitney U Test, sign test and correlation analysis were applied for testing hypotheses. According to the results, it is not enough just to start evaluating the customer complaint quickly, it is also very important to get a quick and accurate resolution to the complaint for customer satisfaction. Additionally, it has been found that personnel working in the complaint system should be trained continuously and customers should be involved in the complaint handling processes.
Şirketler, müşterilerini memnun ettiği sürece ürün ve servis sunmaya devam etmektedir. Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerden biri de müşteri şikayetlerini çözmektir. Bu çalışmada, anket ile Türkiye’deki şirketlerin müşteri şikayet değerlendirme sistem süreçlerine ait veri toplanmış ve sektör bazında şirketlerin kaç adet şikayet aldığı ve ne kadar sürede çözdüğü gibi sorulara yanıt aranmıştır. Veriler istatistiksel olarak analiz edilerek hipotezlerin testleri ve yorumları gerçekleştirilmiştir. Hipotezlerin testinde Ki-Kare testi, Mann Whitney U Testi, işaret testi ve korelasyon analizi uygulanmıştır. Sonuçlara göre müşteri şikayetini sadece hızlı bir şekilde değerlendirmeye başlamak yeterli değildir, aynı zamanda şikayete hızlı ve doğru çözüm bulmakta önemlidir. Ayrıca, şikayetleri değerlendirmek için sistemde görev alan personelin sürekli eğitilmesinin sağlanması ve müşterilerin şikayet değerlendirme süreçlerine dahil edilmesi gerektiği belirlenmiştir.