Employees' Service Responsiveness and Customer Trost as Determinants of Relational Switching Costs for Retail Bank Customers in Kuwait.

استجابة الموظفين للخدمة المقدمة ونقة لعملاء بوصفهما محدنين مؤثرين على تكلفة تحويل العلاقة لعملاء البنوك في الكويت.

Purpose: A research framework for the effect of employees' service responsiveness on relational switching costs for retail bank customers in Kuwait is developed and investigated considering different moderating variables (cherry-picking, customer lifetime, and household income) and customer trust as a mediator. Study design/methodology/approach: Data from a self-administered online survey were collected to conduct the research analyses. The proposed research model was validated via two-stage structural equation modeling in AMOS statistical software. Path analysis was performed to test the mediating effect of customer trust, and invariance tests were used to compare the proposed paths across different levels of moderating variables. Sample and data: Using a snowball sampling procedure, a convenience sample of 986 retail bank customers in Kuwait was used to test the research hypotheses. Results: Path analysis confirmed a non-significant direct effect of employees' service responsiveness on relational switching costs but a significant indirect effect through customer trust as a mediator. Most interestingly, the direct effect was significant only for customers who were cherry-pickers and had long customer lifetimes. Furthermore, the indirect effect was statistically significant across levels of customer lifetime only, suggesting a moderated mediation relationship. Originality/value: Research exploring the effect of employees' service responsiveness on relational factors such as trust and switching costs in retail banking is scarce, especially in collectivist cultures like that of Kuwait. The results confirm that employees' service responsiveness is a critical aspect of the Kuwaiti bank experience because of its relational influence on the customer-bank relationship. Research limitations/implications: In addition to the importance of the service experience for Kuwaiti banks' survival and success, employees' service responsiveness emerges as an intriguing factor influencing relational switching costs for retail bank customers based on their cherry-picking and customer lifetime levels. To retain customers, bank strategists should pursue strategies that create relational burdens for different customer segments according to their expectations. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

الغرض: تم تطوير إطار بحثي لتأثير استجابة خدمة الموظفين على تكاليف التحويل العلائقي لعملاء بنوك التجزئة في الكويت ودراسته مع الأخذ في الاعتبار المتغيرات المعتدلة المختلفة (اختيار الكرز ، وعمر العميل ، ودخل الأسرة) وثقة العملاء كوسيط. تصميم الدراسة / المنهجية / النهج: تم جمع البيانات من استطلاع عبر الإنترنت يتم إجراؤه ذاتيًا لإجراء تحليلات البحث. تم التحقق من صحة نموذج البحث المقترح من خلال نمذجة المعادلة الهيكلية ذات المرحلتين في البرنامج الإحصائي AMOS. تم إجراء تحليل المسار لاختبار التأثير الوسيط لثقة العميل ، واستخدمت اختبارات الثبات لمقارنة المسارات المقترحة عبر مستويات مختلفة من المتغيرات الوسيطة. العينة والبيانات: باستخدام إجراء أخذ عينات من كرة الثلج ، تم استخدام عينة ملائمة من 986 عميلاً لبنك التجزئة في الكويت لاختبار فرضيات البحث. النتائج: أكد تحليل المسار وجود تأثير مباشر غير مهم لاستجابة خدمة الموظفين على تكاليف التبديل العلائقية ، ولكنه كان له تأثير كبير غير مباشر من خلال ثقة العملاء كوسيط. والأكثر إثارة للاهتمام ، أن التأثير المباشر كان مهمًا فقط للعملاء الذين كانوا جامعي الكرز ولديهم عمر طويل للعملاء. علاوة على ذلك ، كان التأثير غير المباشر ذا دلالة إحصائية عبر مستويات عمر العميل فقط ، مما يشير إلى وجود علاقة وساطة خاضعة للإشراف. الأصالة / القيمة: إن البحث الذي يستكشف تأثير استجابة خدمة الموظفين على العوامل العلائقية مثل الثقة وتحويل التكاليف في الخدمات المصرفية للأفراد نادر ، خاصة في الثقافات الجماعية مثل ثقافة الكويت. تؤكد النتائج أن استجابة خدمة الموظفين هي جانب مهم من تجربة البنك الكويتي بسبب تأثيرها العلائقي على العلاقة بين العميل والبنك. قيود / آثار البحث: بالإضافة إلى أهمية تجربة الخدمة لبقاء البنوك الكويتية ونجاحها ، تظهر استجابة خدمة الموظفين كعامل مثير للاهتمام يؤثر على تكاليف التبديل العلائقية لعملاء بنوك التجزئة بناءً على مستويات انتقاء الكرز وعمر العملاء. للاحتفاظ بالعملاء ، يجب على استراتيجيي البنوك اتباع استراتيجيات تخلق أعباءًا علائقية لشرائح العملاء المختلفة وفقًا لتوقعاتهم. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

Copyright of Arab Journal of Administrative Sciences is the property of Kuwait University, Academic Publication Council and its content may not be copied or emailed to multiple sites or posted to a listserv without the copyright holder's express written permission. However, users may print, download, or email articles for individual use. This abstract may be abridged. No warranty is given about the accuracy of the copy. Users should refer to the original published version of the material for the full abstract. (Copyright applies to all Abstracts.)