TELETRABALHO COMO FATOR DE INCLUSÃO SOCIAL E DI GITAL EM EMPRESAS DE CALL CENTER/CONTACT CENTER.

TELEWORK AS A FACTOR OF SOCIAL AND DIGITAL INCLUSION IN CALL CENTER/CONTACT CENTER COMPANIES.

Telework is a reality more and more present in developed countries, having been tried by different kinds of companies. This research aimed to understand how and why companies of call center and contact center use telework to provide their services. The four companies covered represent 92% of the population of this service in Brazil, through residential teleworkers. The method of qualitative and quantitative study was used with a combination of the method of case study and survey. The research findings revealed that residential telework has been used with great balance. The reasons for the use of this modality were cost reduction, high productivity, customer services' quality improvement, the ability to offer better quality of life for residential and teleworkers with disabilities by providing them with job opportunities and social and digital inclusion. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

O teletrabalho é uma realidade cada vez mais presente nos países desenvolvidos, tendo sido experimentado por diferentes tipos de empresas. Esta pesquisa teve como objetivo compreender como e por que as empresas de call center e contact center utilizam o teletrabalho na prestação de serviços. As quatro empresas abordadas representam 92% do universo de empresas prestadoras desse serviço no Brasil, por meio de teletrabalhadores residenciais. Utilizou-se o método de pesquisa quali-quanti, com a combinação do método de estudo de caso e o método survey. As conclusões da pesquisa revelaram que o teletrabalho residencial tem sido utilizado com muito equilíbrio. As razões do uso desta modalidade foram: redução de custos; aumento da produtividade; melhoria da qualidade de atendimento aos clientes; possibilidade de oferecer melhor qualidade de vida aos teletrabalhadores residenciais e portadores de deficiência, proporcionando- lhes oportunidades de empregos com inclusão social e digital. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

Copyright of Brazilian Journal of Management / Revista de Administração da UFSM is the property of Brazilian Journal of Management / Revista de Administracao da UFSM and its content may not be copied or emailed to multiple sites or posted to a listserv without the copyright holder's express written permission. However, users may print, download, or email articles for individual use. This abstract may be abridged. No warranty is given about the accuracy of the copy. Users should refer to the original published version of the material for the full abstract. (Copyright applies to all Abstracts.)