نبذة مختصرة : Este texto aborda los procesos de gestión de la tecnología de la información que son brindados por la División de Informática y Sistemas de la Administración Tributaria, desde dos perspectivas; en primera instancia, realizando un diagnóstico a la situación actual de la división, y, por otra parte, considerando la forma en que los procesos deberían estar estructurados, regulados y documentados a partir de los requisitos establecidos por la norma ISO 20000. Lo anterior, con el propósito de proponer un plan de implementación de la referida norma, que permita lograr la optimización y la mejora continua en los servicios ofrecidos por la División de Informática y Sistemas. Para llevar a cabo la investigación, se utilizó el método de tipo descriptivo y explicativo, con enfoque cualitativo, aplicado al análisis de los procesos de gestión de los servicios de TI realizados en la Administración Tributaria a través de su División de Informática y Sistemas. La información necesaria para el desarrollo del estudio se obtuvo mediante la aplicación de instrumentos de recolección de datos, tales como, entrevistas, guías de observación y guía de revisión documental. En el desarrollo de la investigación, como punto de partida se identificó el marco legal y normativo sobre el que se fundamentan los procesos de gestión de servicios de Tecnología de la Información en la División de Informática y Sistemas; además, se realizó un diagnóstico de la situación actual de la División en general. Así mismo, se elaboró un análisis de brechas del estado de los procesos en relación a los requisitos establecidos en la norma ISO 20000. Finalmente, se propuso un plan de implementación de procesos de gestión de servicios de TI de la División de Informática y Sistemas de la Administración Tributaria, tomando como base los requisitos establecidos por la norma ISO 20000.
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